Primeiramente, é importante lembrar os porquês de se criar e usar uma Persona para atendimento via canais de comunicação, ou que represente a marca de qualquer outro modo.
Um dos motivos principais é ter em mente que a comunicação humana, em todos os níveis: de humano para humano, de humano para ambiente e de humano para máquinas, etc – especialmente aquelas operacionalizadas por Inteligência Artificial – só acontece devido à capacidade que o homem tem de humanizar as informações e inputs que recebe do meio em que vive (e trabalha) e transformá-las em sentidos, comunicação e interação. Essa é a razão principal para uma empresa investir na criação e design de sua Persona para atendimento, por exemplo, mesmo que a maioria não se dê conta disso de forma tão clara.
Essa Persona deve ser capaz de espelhar e refletir as características atuais da marca (ou empresa), tais como seu posicionamento no mercado; sua missão; visão e valores. Uma Persona, tanto aquela produzida por Branding quanto uma Persona produzida em um laboratório de linguagem para aplicação em canais de atendimento, jamais deve ser aspiracional. Ou seja, não deve tentar assumir valores, intenções ou características daquilo que a marca deseja alcançar ou representar num futuro – próximo ou distante. Sua imagem jamais deve ser “to be”, mas sempre “as is”. Por isso, a Persona de uma marca que atuará em seus canais de atendimento deve ser capaz de dialogar com seus clientes, internos e externos, de modo que possa ser reconhecida por eles, em seu modus operandi atual, e não basear sua linguagem em uma possibilidade projetada que ainda não corresponde a como atua e pode ser reconhecida de fato no mercado, em seu dia-a-dia. Criar uma Persona em modo aspiracional – de como deveria ser um possível ideal de imagem da marca – a tornaria irreconhecível e causaria ruídos desnecessários entre sua comunicação, interação e sua imagem.
Talvez por isso muitas empresas enfrentem tantos problemas internos e externos de comunicação e, talvez esse seja um engano de algumas agências de publicidade ao se fazer Personas via Branding ou Marketing ao preferirem criar uma imagem projetada da marca, aspirando expressar melhoras e características que ocorrerão – ou não – em um momento futuro. O ser humano só é capaz de interagir e produzir linguagem a partir daquilo que reconhece no ambiente ao seu redor e pode representar a partir de sua posição no tempo e espaço; assim quaisquer projeções futuras sempre serão fruto de interação presente, daquilo que o sujeito é capaz de decodificar em sua interação via corpo situado em um ambiente, a partir de um ponto de vista definido. Se a ideia é humanizar o artificial, devemos fazê-lo via percepção da realidade do momento, de como uma marca se “enxerga”, mesmo que essa realidade e essa percepção tenham a tendência de se projetar para um futuro idealizado.
Por isso, a recomendação é sempre produzir Personas a partir de um laboratório de linguagem especializado, que contemple todos os principais aspectos constituintes da comunicação humana como: seus textos verbais, visuais, verbo-visuais e audiovisuais; bem como suas respectivas semioses, devidamente traduzidos e aplicados a uma Persona, atuante via inteligência artificial ou não. E isso deve sempre ser feito por profissionais e estudiosos da linguagem, devidamente qualificados para isso.
A imagem de uma Persona culmina na produção de um Avatar justamente porque a imagem visual é muito importante para cristalizar conceitos tratados de forma simbólica e metafórica ao se pensar nos modos em que a marca deve se “comportar” dentro da cultura na qual está inserida, em seu estado atual. Estudos apontam que a imagem visual, via luz e órgãos da visão humana, serve de matriz para entendermos como funciona a percepção humana como um todo. Talvez por isso, a manipulação da imagem humana via luz, a exemplo da fotografia e do cinema, tenha ganhado tanta força e expressão nas mídias audiovisuais. Longe de ser a única forma de interação, a visão coloca-se como forte parâmetro para geração de discursos, que se transformarão em conceitos e ideologias, dos mais diversos encontrados na cultura, os quais podem ser usados para gerar a imagem ideal e atual da marca via design de sua Persona.
Por esse motivo, no que se refere à Personas, tanto seu Avatar quanto sua linguagem devem ser resultados e reflexos de uma imagem conceitual, tratada como processo metafórico de significação, que dê conta de representar os atributos principais com os quais a empresa se posiciona e, principalmente, expressar a linguagem com a qual a empresa quer ser reconhecida no momento presente.