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Dito de maneira bem simples e direta, só é possível criar ou fazer design de Persona por meio do uso de algoritmos – seja essa Persona desenhada para atuação nas áreas de Marketing e da Publicidade, ou aquela desenvolvida para aplicação em canais de atendimento intermediados por ambientes de inteligência artificial, como: URAs, Chatbots, Agentes Virtuais etc.

Para este ponto de vista, adoto a definição comum para algoritmo como sendo: uma espécie de conjunto de regras, modelos, instruções e etapas a serem obedecidas e realizadas a fim de se executar com sucesso uma determinada tarefa, ou resolver um problema; que pode incluir desde o desenvolvimento e processamento de um software na área da computação, regras de um jogo, até o desenvolvimento de uma metodologia de pesquisa científica específica e sua aplicação.

Ao criarmos ou executarmos determinada tarefa por meio de algoritmos, estaremos praticando o que se conhece, na área da Semiótica da Cultura, por Modelização. Ou seja, a capacidade de se estabelecer modelos, regras, relações e conexões a partir de informações que serão traduzidas em significação (ou novos signos) que, por sua vez, resultarão em outras e diferentes formas de organização e estruturas, linguagem e comunicação.

No que se refere a Personas, seu objetivo e necessidade principal, independentemente de sua aplicação, uso e canal, devem estar relacionados à necessidade que uma determinada marca – ou empresa – tem de caracterizar e registrar seu funcionamento atual na cultura, o que inclui: seu posicionamento, tom de linguagem, ideologia, missão, valores, atuação e direcionamento no mercado etc, a fim de que essa Persona funcione como intermediadora e facilitadora do processo de relacionamento da marca com seu público-alvo e clientes. Por outro lado, para que esses fatores surtam o efeito de representar a marca com sucesso, e atinjam os objetivos para os quais foram criados, essa Persona deve ser capaz de refletir a imagem humana entendida como processo semiótico.

O que isso quer dizer? Em outras palavras, determinadas funções e aspectos que, a priori, não são naturalmente humanos deverão ser humanizados. Caso contrário, não se produzirá a empatia necessária para se estabelecer rapport entre a marca ou entre a inteligência artificial existente em seus canais de atendimento, e seus possíveis usuários; causando falhas de comunicação que poderão levar a interação entre humanos e não-humanos (no caso uma marca, por exemplo) à ruína.

Essa necessidade de humanizar o artificial ocorre pois o ser humano precisa manipular as informações disponíveis no ambiente à sua volta, traduzindo-as por meio de sua própria percepção acerca daquilo que entende e decodifica sobre si mesmo e, consequentemente, reproduzir essa percepção em seus produtos. Daí a importância de se criar algoritmos específicos que funcionem como tokens, ou códigos, possibilitadores de aplicação de determinadas regras convencionadas via cultura, viabilizadoras da percepção humana, já que as Personas devem ter sua ação delimitada a partir de sua inserção em determinado espaço cultural, o mesmo destinado ao indivíduo humano nativo daquela cultura.

Esses tokens podem ser: cores, números, formas geométricas, palavras, diagramas, sons etc. Ou seja, tudo aquilo que possa ser transformado em código aplicável por meio de regras algorítmicas.

Por isso, a recomendação é que Personas sejam geradas a partir de metodologias específicas, pensadas e desenvolvidas para serem aplicadas por meio da utilização de algoritmos semióticos culturais, os quais são modelizadores de padrões, características e comportamentos humanos; possibilitando o que chamo de manipulação da imagem humana – ou Image Thinking.

Primeiramente, é importante lembrar os porquês de se criar e usar uma Persona para atendimento via canais de comunicação, ou que represente a marca de qualquer outro modo.

Um dos motivos principais é ter em mente que a comunicação humana, em todos os níveis: de humano para humano, de humano para ambiente e de humano para máquinas, etc – especialmente aquelas operacionalizadas por Inteligência Artificial –  só acontece devido à capacidade que o homem tem de humanizar as informações e inputs que recebe do meio em que vive (e trabalha) e transformá-las em sentidos, comunicação e interação. Essa é a razão principal para uma empresa investir na criação e design de sua Persona para atendimento, por exemplo, mesmo que a maioria não se dê conta disso de forma tão clara.

Essa Persona deve ser capaz de espelhar e refletir as características atuais da marca (ou empresa), tais como seu posicionamento no mercado; sua missão; visão e valores. Uma Persona, tanto aquela produzida por Branding quanto uma Persona produzida em um laboratório de linguagem para aplicação em canais de atendimento, jamais deve ser aspiracional. Ou seja, não deve tentar assumir valores, intenções ou características daquilo que a marca deseja alcançar ou representar num futuro – próximo ou distante. Sua imagem jamais deve ser “to be”, mas sempre “as is”. Por isso, a Persona de uma marca que atuará em seus canais de atendimento deve ser capaz de dialogar com seus clientes, internos e externos, de modo que possa ser reconhecida por eles, em seu modus operandi atual, e não basear sua linguagem em uma possibilidade projetada que ainda não corresponde a como atua e pode ser reconhecida de fato no mercado, em seu dia-a-dia. Criar uma Persona em modo aspiracional – de como deveria ser um possível ideal de imagem da marca – a tornaria irreconhecível e causaria ruídos desnecessários entre sua comunicação, interação e sua imagem.

Talvez por isso muitas empresas enfrentem tantos problemas internos e externos de comunicação e, talvez esse seja um engano de algumas agências de publicidade ao se fazer Personas via Branding ou Marketing ao preferirem criar uma imagem projetada da marca, aspirando expressar melhoras e características que ocorrerão – ou não – em um momento futuro. O ser humano só é capaz de interagir e produzir linguagem a partir daquilo que reconhece no ambiente ao seu redor e pode representar a partir de sua posição no tempo e espaço; assim quaisquer projeções futuras sempre serão fruto de interação presente, daquilo que o sujeito é capaz de decodificar em sua interação via corpo situado em um ambiente, a partir de um ponto de vista definido. Se a ideia é humanizar o artificial, devemos fazê-lo via percepção da realidade do momento, de como uma marca se “enxerga”, mesmo que essa realidade e essa percepção tenham a tendência de se projetar para um futuro idealizado.

Por isso, a recomendação é sempre produzir Personas a partir de um laboratório de linguagem especializado, que contemple todos os principais aspectos constituintes da comunicação humana como: seus textos verbais, visuais, verbo-visuais e audiovisuais; bem como suas respectivas semioses, devidamente traduzidos e aplicados a uma Persona, atuante via inteligência artificial ou não. E isso deve sempre ser feito por profissionais e estudiosos da linguagem, devidamente qualificados para isso.

A imagem de uma Persona culmina na produção de um Avatar justamente porque a imagem visual é muito importante para cristalizar conceitos tratados de forma simbólica e metafórica ao se pensar nos modos em que a marca deve se “comportar” dentro da cultura na qual está inserida, em seu estado atual. Estudos apontam que a imagem visual, via luz e órgãos da visão humana, serve de matriz para entendermos como funciona a percepção humana como um todo. Talvez por isso, a manipulação da imagem humana via luz, a exemplo da fotografia e do cinema, tenha ganhado tanta força e expressão nas mídias audiovisuais. Longe de ser a única forma de interação, a visão coloca-se como forte parâmetro para geração de discursos, que se transformarão em conceitos e ideologias, dos mais diversos encontrados na cultura, os quais podem ser usados para gerar a imagem ideal e atual da marca via design de sua Persona.

Por esse motivo, no que se refere à Personas, tanto seu Avatar quanto sua linguagem devem ser resultados e reflexos de uma imagem conceitual, tratada como processo metafórico de significação, que dê conta de representar os atributos principais com os quais a empresa se posiciona e, principalmente, expressar a linguagem com a qual a empresa quer ser reconhecida no momento presente.

Em tempos de humanização e valorização das relações humanas em meios tecnológicos e digitais, especialmente se a empresa oferece produtos ou serviços cuja operacionalidade e produtividade exijam interações mais diretas com o cliente, como ocorre em contextos delimitados por ambientes de inteligência artificial por meio de uma URA, Chatbots ou Assistentes Virtuais, por exemplo, é importante considerar a possibilidade de se criar uma Persona que represente as características da marca a fim de possibilitar o correto gerenciamento da comunicação entre humano e não-humano.

O ideal é que essa Persona em ambiente artificial expresse padrões de comportamentos próximos daqueles próprios de uma pessoa humana em ambiente terrestre, como por exemplo: as ações ou atitudes características de uma personalidade humana; seus modos de perceber o mundo à sua volta; maneiras pelas quais expressa sentimentos; e as possibilidades de direcionamento de vida profissional, ou pessoal, na cultura.

A justificativa para se pensar nesses atributos relacionados a uma pessoa e transferidos metaforicamente a um ser virtual incorporado por uma Persona ocorre porque os seres humanos, em seu processo de interação e comunicação natural, experimentam imagens mentais que, na verdade, são parte da evidência daquilo que se entende por real, formado por dedução de algo representado. Ou seja, o cérebro humano cria inferências a partir de simples características captadas pelos órgãos do sentido e essas são representadas pela atividade de certos neurônios específicos.

Isso quer dizer que nem mesmo as cores, ou as luzes que vemos, ou os sons que ouvimos, estão nos objetos com os quais interagimos, à nossa volta. Parece que tudo aquilo que descrevemos ao ver, ouvir ou sentir são, todos, ilusões e representações cerebrais do que realmente existe fora de nossa mente. Se as percepções são representações, logo, é possível entender o resultado das percepções como sendo um conjunto de hipóteses.

A percepção humana aposta nessas representações e hipóteses a partir de evidências do que possivelmente sejam verdades ou prováveis verdades. Sendo assim, os fenômenos e as inferências feitas a partir desses, de um modo geral, necessitam ser interpretados para que signifiquem algo. Hipóteses são formadas a partir de pistas presentes no meio, somadas a quaisquer experiências prévias que tenhamos a respeito do objeto dessas hipóteses. Essas experiências podem ser transmitidas a partir de um código genético, ou aprendidas por meio da experiência de vida individual de cada ser humano. Esse modo de encarar a percepção humana está relacionado ao fato de que sem informação proveniente do ambiente, sobre o que acontece em um determinado tempo e espaço por exemplo, o funcionamento da mente humana estaria impossibilitado.

Pode ser isso o que acontece quando se propõe que formas geométricas específicas indicam algo sobre a personalidade de um indivíduo quando se diz que alguém é “mais quadrado”, por exemplo. Também pode ter sido este o motivo das tentativas de classificar as características temperamentais humanas ao comparar sua fisionomia a de animais. Parece que o argumento para este tipo de comparação obedece a uma lógica própria em que se um determinado animal representa certos valores na cultura humana, como por exemplo o boi está para força, ou a raposa para esperteza; logo, um indivíduo humano cuja fisionomia reflita visualmente as formas físicas de um animal, ativará imagens mentais representativas dessa relação, implicando em uma possível diagramação de sentidos. Isso irá possibilitar a metáfora por meio da qual se pode equiparar o homem ao animal etc.

Por essas razões é possível, útil e apropriado reproduzir o comportamento humano a partir de uma Persona virtual já que se parte do pressuposto de que o funcionamento da percepção humana ocorre por inferências de valores, hipóteses e metaforizações de informação devidamente manipuladas para produzir sentidos e significados, e esses podem viabilizar os processos de comunicação natural e artificial.

A criação de Personas e Avatares virtuais para aplicação em ambientes de inteligência artificial está diretamente relacionada à manipulação da imagem humana na cultura, e seu uso em diferentes canais e contextos não é tão recente e inédito quanto parece. Pesquisas indicam que esse tipo de manipulação tem ocorrido, mais expressivamente, desde os séculos XV e XVI; quando a imagem corporal humana começou a se tornar um produto visual para diferentes finalidades, a exemplo do que foi proposto pelas artes da Morfopsicologia e Fisiognomonia.

A proposta dessas práticas era vincular diferentes significados à face humana por meio de sua associação com formas geométricas e figuras de animais. Para isso foram criadas tipologias morfológicas e psicológicas, como também simbologias, que tinham por objetivo retratar, descrever e classificar características humanas, determinar padrões de beleza, e até mesmo a índole de uma pessoa. Ambas as práticas ganharam destaque pois foram amplamente difundidas como prática acadêmica e profissional, atraindo a atenção de filósofos e cientistas que buscavam decifrar e compreender tanto o comportamento quanto a personalidade humana.

Interessante observar que as relações propostas eram sempre entre homem e elementos da natureza, como por exemplo: animais e astros celestes. Assim, as significações para a imagem humana eram formuladas a partir do que era culturalmente possível, criando-se padrões e modelos psicológicos e comportamentais e associando-os à características de determinado animal ou planeta. Também eram feitas associações entre a imagem humana e funções de órgãos internos do corpo. A ideia era decifrar a personalidade e aptidões, ou falhas de caráter, por meio da relação entre determinado órgão e o comportamento do indivíduo. Daí derivou-se a noção difundida na cultura para os temperamentos e humores humanos.

Essa prática de classificação e padronização da imagem corporal humana se torna mais expressiva, e internacional, mais tarde, pela influência da fotografia e do cinema, pelo chamado Star System Hollywoodiano. Tal manipulação da imagem humana é resultado direto da muitas possibilidades resultantes do funcionamento da percepção e cognição humana. O mesmo processo é aplicado à criação de Personas e Avatares virtuais, cuja finalidade é representar uma marca, empresa ou produto na interação com o cliente humano. Da mesma forma que as artes e práticas descritas anteriormente, são atribuídos valores e associações entre a imagem física da Persona e Avatar, e suas possíveis características psicológicas, para serem capazes de incorporar e manifestar os atributos desejados de uma marca, por exemplo, com foco na percepção que o cliente terá e, em consequência, responderá nessa interação. Isso não só promoverá a humanização da marca, quanto a deixará mais tangível e próxima do cliente. O resultado será maior interação entre marca e seu público alvo e melhores práticas de comunicação, agregando valor à experiência do usuário.