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A relevância no uso de Personas em ambientes de Inteligência Artificial (IA), como URAs e Chatbots, para representar uma empresa ou marca

A importância na elaboração de Personagens específicas, conhecidas como Personas, que sejam capazes de reproduzir e manter características humanas quando uma determinada empresa interage com seu cliente, decorre do fato de que o ser humano entende melhor e se comunica mais eficazmente se suas relações forem intermediadas pela imagem humana, mesmo que em meios digitais ou virtuais.

Talvez seja por isso que os meios audiovisuais, como o cinema e a televisão, tenham ganhado tanto destaque e importância nos últimos tempos. Foi pelo uso e promoção da imagem humana, por meio das estrelas e astros de cinema, que a indústria e o comércio foram alavancados atingindo proporções globais. A vinculação entre o produto e determinada imagem de uma celebridade, especialmente a imagem do rosto, parece facilitar a empatia, o acesso, o interesse e a confiança que o cliente possa ter ao produto ou marca veiculada.

Esse fato vale também para as práticas de pós-venda, ou pós-contratação de um serviço, como tv a cabo ou telefonia celular, por exemplo. A prática atual de criação das URAs mais humanizadas, como por exemplo aquelas gravadas com vozes de atores e atrizes reais, ou ainda pela criação de um avatar detentor de características físicas e psicológicas humanas, cuja vida se limitará ao ambiente virtual, parece justificar essa demanda pela necessidade constante da presença humana, via imagem humana.

A aplicação da imagem humana atrelada a produtos e celebridades, além de promoverem o mundo dos negócios, tem resignificado o modo como as pessoas interagem em seu dia-a-dia, desde as relações familiares até as relações entre consumidor e marca, por exemplo. Talvez, por isso, com o avanço da tecnologia da informação, uma atenção maior esteja sendo dada à necessidade de se criar mecanismos tecnológicos capazes de auxiliar os humanos na tarefa de interagir e resolver problemas, vender, e informar. Daí a necessidade de as empresas estarem antenadas nessa tendência tecnológica atual e acompanharem o desenvolvimento dos modernos Chatbots e Assistentes Virtuais.

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Persona de Atendimento: por que criar uma para sua marca e como fazer isso?

Quando se fala em Persona, muitas pessoas pensam logo em Persona da marca, a famosa Brand Persona, aquela comumente criada por agências de marketing e publicidade. O que se espera também é que a Persona da Marca dê conta de representar toda a parte de comunicação da empresa que vai desde a imagem visual, ideologias,
objetivos etc. Mas, felizmente, isso já não funciona mais dessa maneira, ou pelo menos não precisa mais ser assim! Mas como?

Por meio de pesquisas recentes, especialmente aquelas feitas de modo científico e acadêmico, envolvendo estudos sérios no campo da Comunicação, comportamento humano e da Psicologia, comprovou-se que as pessoas só conseguem interagir de modo eficaz e produtivo se forem capazes de se perceberem e se reconhecerem em seu interlocutor e se esse for (de modo real ou imaginário um outro humano). Essa é a tal da tão famosa “empatia”. Ou seja, se você não conseguir estabelecer empatia com seu interlocutor, provavelmente, não vai estabelecer uma boa comunicação com ele. Sua marca (ou produto) não é um ser humano, certo? Pois bem, como garantir que tanto ela, quanto seus produtos, interajam da melhor maneira possível com seu cliente, promovendo mais vendas, resolução de problemas, ofertas etc? Um dos modos possíveis é criando a Persona de Atendimento!

A Persona de Atendimento deve ser um reflexo da Persona da Marca, compartilhando de seus valores, visão e missão. Imagine que essa Persona (a de Atendimento), se fosse humana, deveria se comportar como se fosse um colaborador(a) de sua empresa. Portanto, apesar de ser uma persona diferente, deve ter os mesmos objetivos de sua marca. E, além disso, a ela deve ser transferida a responsabilidade de interagir mais diretamente com o cliente, mantendo um relacionamento mais pessoal e personalizado. Como isso pode ocorrer?

Um jeito bastante eficiente, e cada vez mais popular hoje em dia, é criar uma Persona de Atendimento usando a tecnologia. Foi daí que surgiram os atendentes virtuais, muito usados em empresas de telefonia, TVs por assinatura, bancos e outras. Os motivos que levaram ao uso da tecnologia foram vários: desde a procura por mais rapidez no atendimento, até economia e lucro da empresa. Percebeu-se que o atendimento feito por um atendente virtual (um robô) realmente funcionava, e daí sua evolução resultou naquilo que se conhece hoje como “humanização da tecnologia”. Oras, a ideia era fazer um robô que, na forma de um atendente humano, fosse capaz de se comunicar com um cliente humano. Para isso, esse atendente-robô deveria ter uma voz, um discurso e até mesmo uma aparência própria, caso ele fosse aparecer em canais de atendimento como: sites, redes sociais ou em um chat.

No início desse texto falou-se sobre a necessidade humana de gerar empatia para garantir uma boa comunicação, certo? Pois bem, essa regra humana é essencial no funcionamento de um atendente virtual. E como garantir que isso aconteça? Por meio do design de uma Persona de Atendimento. É ela que vai garantir que a tecnologia seja humanizada a ponto de não causar estranhamento nas pessoas, que serão os usuários dessa tecnologia. Afinal, muitos clientes têm até receio de pensar que estão conversando com um robô, e isso atrapalha muito o bom relacionamento desse cliente com sua marca e produtos. Todos sabemos que o sucesso (ou possível fracasso) de um negócio depende em muito de sua habilidade de se relacionar com seu público-alvo, e destacar suas respectivas vantagens em relação a outros concorrentes no mercado.

Sendo assim, seu atendimento deve estar ancorado em uma Persona, capaz de reproduzir: valores humanos, comportamento, linguagem, aparência, voz, personalidade e outras características inerentemente humanas!

Tanto o mercado quanto a ciência sabem que é a imagem humana (em todos os seus aspectos: visuais, textuais, audiovisuais) a responsável por traduzir os desejos, necessidades e expectativas que envolvem tanto sua marca quanto seus produtos e consumidor. Para isso, a Image Thinking (empresa especializada em comunicação e linguagem com foco em Persona e Humanização) desenvolveu uma metodologia única, também nomeada de IMAGE THINKING, capaz de executar em uma Persona de Atendimento três pilares básicos da interação humana: a Personalidade, a Linguagem e a
Imagem. Por meio da ciência conhecida como Diagramação Semiótica, a metodologia consegue traduzir as informações que regem a percepção humana, manipulando valores e características biopsíquicas humanas. Como resultado, a Image Thinking criou variáveis chamadas de HUMANS. Com isso, o método Image Thinking produz a Persona de Atendimento, renomeada de Human Customer Care (dentre outras três Personas: a Human Brand; a Human Consumer e a Human Matching). Acesse o site (www.imagethinking.com.br) e saiba mais sobre essa metodologia revolucionária, baseada em pesquisas acadêmicas e científicas, além de muita prática de mercado.